מסע לקוח Customer Journey
מה זה מסע לקוח? מסע לקוח (Customer Journey) הוא כל נקודות המגע שלקוח עובר מהרגע שהוא מגלה את המותג, דרך השיקול והרכישה, ועד לשירות ולנאמנות. הוא מסתכל על החוויה הכוללת, על פני כל הערוצים והזמן.
מסע לקוח מול משפך
המשפך השיווקי מתמקד בשלבי ההמרה מנקודת מבט העסק. מסע הלקוח מסתכל מנקודת מבט הלקוח - על החוויה, הרגשות וההתלבטויות שלו לאורך הדרך, כולל מה שקורה אחרי הרכישה.
למה למפות את המסע
מיפוי המסע (Journey Mapping) חושף את "רגעי האמת": איפה הלקוח מתלבט, נתקע או נוטש. תיקון נקודות החיכוך האלה - חוויה מבלבלת, מידע חסר, תהליך מסורבל - משפר את התוצאה לאורך כל המסע.
מסע לקוח בעידן הרב-ערוצי
לקוח מתחיל באינסטגרם, ממשיך באתר, שואל בצ'אט וקונה בחנות. מסע חלק ואחיד בין כל הנקודות (Omnichannel) הוא מה שמייצר חוויה שמובילה לנאמנות.
שאלות נפוצות
מה זה מסע לקוח (Customer Journey)?
כל נקודות המגע שלקוח עובר מגילוי המותג, דרך השיקול והרכישה, ועד לשירות ולנאמנות. מסתכל על החוויה הכוללת על פני כל הערוצים.
מה ההבדל בין מסע לקוח למשפך שיווקי?
המשפך מתמקד בשלבי ההמרה מנקודת מבט העסק, ומסע הלקוח מסתכל מנקודת מבט הלקוח - על החוויה וההתלבטויות שלו, כולל אחרי הרכישה.
למה כדאי למפות מסע לקוח?
כי המיפוי חושף היכן הלקוח מתלבט, נתקע או נוטש. תיקון נקודות החיכוך האלה משפר את החוויה והתוצאה לאורך כל המסע.