בישראל יש מאות חנויות וירטואליות כמעט בכל נישה שאפשר לחשוב עליה: החל מטלפונים סלולריים, דרך מוצרי טבע ועד לחנויות ספרים. מסיבה זו המלחמה על כל לקוח פוטנציאלי יכולה להיות אכזרית.
למרבה הצער, גם אם הצלחתם סוף סוף להביא את הגולש לאתר שלכם והוא אפילו הכניס כמה מוצרים לסל הקניות שלו, לא בטוח בכלל שהוא ישלים את הקנייה.
מצד שני, אתם ממש לא לבד: אחוזי הנטישה בכלל האתרים הם יחסית גבוהים ועומדים על יותר מ-50%, כאשר דווקא אחוז הנטישה דרך הנייד (שאמור להיות הכי זמין לנו) הוא גבוה במיוחד ויכול להגיע גם ל-70% או 85%
אז למה הגולשים נוטשים את עגלת הקניות שלכם?
קל לחשוב שחווית שימוש גרוע באתר היא הגורם מספר אחת לחוויית רכישה לא טובה, אך לא מעט סקרים שנערכו במשך השנים הראו שזו דווקא לא הסיבה העיקרית.
למעשה, אחת התשובות הנפוצות ביותר (כמעט 50%!) ל"למה לא השלמתי את הקנייה" היא חוסר שקיפות לגבי עלויות נסתרות ורק לאחר מכן חווית שימוש לא טובה באתר. כמובן שאסור להתעלם מכל הסיבות האחרות, אבל אין ספק שזה מקום טוב להתחיל בו.
אז איך אפשר להוריד את אחוזי הנטישה של עגלת הקניות באתר?
להקפיד על שקיפות
מכירים את ההודעה המעצבנת "דמי המשלוח יחושבו בסוף?". זו הודעה שכבר עושה לחלק גדול מהגולשים "אנטי". יש כמה אפשרויות להפוך את כל הנושא הזה לשקוף יותר:
- אם הדבר רלוונטי, לציין באופן ברור מאיזה סכום דמי המשלוח הם בחינם וגם באיזה סכום עוד צריך לרכוש כדי להגיע לשם (כמו שעושים לדוגמה באמזון).
- לציין דמי משלוח מינימליים, רוב הגולשים מבינים שזו לא בהכרח צורת המשלוח הכי מהירה, אבל לפחות יש להם אומדן מסוים.
- אם מדובר באתר בינלאומי, כדאי לקשר במקום בולט לדמי המשלוח למדינות שונות
שימו לב שאם אתם עושים שימוש ב-Merchant Center כדי להציג מוצרים בתוך גוגל (Google Shopping), אתם בכל מקרה חייבים לציין את המחיר עם דמי המשלוח.
וודאו שהאתר שלכם עובד כמו שצריך
זה אולי נשמע טריוויאלי, אבל עדיין יש אתרים שפשוט לא מתאימים לעשור שבו אנחנו נמצאים. מלבד התאמה לטלפונים חכמים והפיכת האתר לכמה שיותר מהיר, יש לא מעט מאפיינים אחרים של ממשק המשתמש שחייבים להקפיד עליהם, במיוחד בהקשר של תהליך הרכישה.
1.מקמו כפתור תשלום מהיר לצד כל מוצר כדי שהגולש יוכל להגיע ישר לקופה. לפעמיים גולשים פשוט לא מבינים איפה הקישור לעגלת הקניות נמצא אחרי שהם מוסיפים מוצר אחד או יותר לעגלה.
2.נסו להימנע מגלילה ארוכה של מוצרים באותו העמוד וחלקו אותם לדפים עם קישורים לחיצים. הסיבה לכך היא שבאופן הזה הגולש יוכל ללחוץ על Back ולראות את הקבוצה הקודמת של המוצרים בצורה נוחה.
3.בדקו שכל התהליך של ה-Checkout עובד כמו שצריך ואין כל מיני שגיאות. תנו לאנשים אחרים לעשות "מבחני ריצה" מכיוון שהם עלולים לגלות באגים שאתם לא. הדבר רלוונטי בעיקר לחנויות בקוד פתוח שלא מגיעות עם תמיכה טכנית (לדוגמה, WooCommerce).
4.אם יש מוצרים שאין במלאי או שלא כל הוורסיות שלהם זמינות, הסתירו אותם. הגולש ממש לא רוצה לקבל מכם טלפון שהמוצר חסר במלאי למרות שבחנות הוא מופיע כזמין (כמובן שתמיד יכולות להיות טעויות בספירת מלאי שאי אפשר להימנע מהן לחלוטין).
צרו חשבון אוטומטי עבור גולשים שרוצים לקנות מהר
אתרים רבים עדיין מבקשים מהגולשים ליצור חשבון כשהם רוצים לרכוש מוצר אחד פשוט. מבחינת הגולש זה לא בהכרח משהו שהוא רוצה או בכלל יש לו זמן לעשות.
מצד שני, אנחנו כן רוצים שהוא יוכל לעקוב אחרי המשלוח וההזמנה שלו. אז מה עושים? דרך אפקטיבית אחת היא ליצור חשבון באופן אוטומטי באמצעות כתובת הדואר האלקטרוני של הגולש. באופן הזה לגולש תמיד יש דרך לבדוק את ההזמנות שלו.
אפשרות אחרת היא ליצור קישור ספציפי לכל הזמנה. זו דרך פחות מומלצת מכיוון שקל יחסית לאבד את הקישור הזה.
הרגיעו את הגולשים בקשר לאבטחה ואמינות האתר
עוד נקודה כואבת היא אבטחה. לגולש היום לא מספיק לדעת שהטרנזקציה (פעולת התשלום) היא מאובטחת, הוא גם רוצה לדעת שהאתר עצמו הוא אתר לגיטימי ולא איזה אתר שייקח את הכסף שלו בלי לספק את הסחורה.
לכן, בראש ובראשונה חשוב לציין את כל תקני האבטחה שאתם תומכים בהם עם קישור לעמוד שמסביר עליהם בכמה מילים.
שנית כל, מאוד חשוב לציין כתובת מדויקת של החנות, את שם החברה או העסק שמנהל את החנות ודואר אלקטרוני או טופס ליצירת קשר. חנות וירטואלית שאין לה נוכחות פיזית (או לפחות מחסן) עשויה להיראות לגולש חשודה, אלא אם כן מדובר באתר מאוד גדול ומוכר כמו אמאזון…
ציינו באופן ברור את מדיניות ההחזר שלכם
עוד נקודה כאובה היא מדיניות ההחזרים, במיוחד בקטגוריות כמו ביגוד שבהן המוצרים לא מגיעים באריזה סגורה. קישור קטן ונחבא עם מדיניות ההחזרים שלכם הוא לא תמיד מספיק ולכן רצוי שהוא יופיע גם בתהליך ה-Checkout (אפשר לדאוג לכך שהוא יפתח בחלון חדש ולא יפריע להמשך הרכישה).
כמובן שהמדיניות שלכם חייבת להתאים לחוקי הגנת הצרכן, הגולשים היום ערניים בנוגע לזכויות שלהם וכל דבר שייראה להם מוזר עשוי לפגוע באמינות שלכם.
וודאו שתהליך הצ'קאאוט הוא כמה שיותר קצר וידידותי
אין דברי יותר מעצבן מלהתחיל תהליך Checkout ולגלות שהגעתם לטופס שנראה כמו בקשה לחידוש דרכון של משרד הפנים… הנה כמה נקודות שיש לשים לב אליהן:
- ציינו באופן ברור איזה מידע הוא חובה ואיזה לא
- אם אתם דורשים מידע אישי כמו תעודת זהות ציינו מדוע (לדוגמה, מניעת שימוש בכרטיס אשראי גנוב)
- מוטב טופס אחד מעט ארוך על פני כמה טפסים קצרים, למרות שבדרך כלל נהוג להפריד בין טופס הקלדת הפרטים לבין טופס התשלום.
הציעו כמה שיותר אפשרויות תשלום
בחירת שיטת התשלום היא בדרך כלל השלב האחרון, אך לפעמיים דווקא כאן הגולשים יינטשו אתכם.
קודם כל, תמיד תנו לגולש אפשרות לשלם דרך הטלפון. יש לא מעט משתמשים שבשום פנים ואופן לא יסכימו להקליד את פרטי האשראי שלהם ברשת.
דבר שני, אם יש כרטיסים שאתם לא מקבלים כמו למשל דיינרס או אמריקן אקספרס, ציינו זאת במפורש ודאגו לכך שתהיינה אפשרויות תשלום חלופיות כמו למשל PayPal (שתומכת בכל כרטיסי האשראי).
ואגב PayPal, זו אפשרות שבהחלט כדאי לשים אותה כאופציה בכל מקרה למרות שהעמלות שהחברה דורשת הן די רצחניות. אחרי הכול, מוטב למכור ולהפסיד קצת כסף מאשר לא למכור בכלל.
מה עושים אם הגולש בכל זאת נטש את העגלה?
גם אם הגולש נטש את העגלה, יש לכם כמה דרכים לגרום לו להשלים את הרכישה.
במידה והוא כבר השאיר כתובת מייל, תוכלו להזכיר לו שיש לו מוצרים בעגלה ואולי לתת לו קופון הנחה. הקאצ' הוא שהגולש עשוי לפרש את זה כספאם, כולל כל המשמעויות המשפטיות שנלוות לכך (חוק הספאם).
כדי למנוע מצב כזה, שימו לב שכאשר הוא מקיש את כתובת המייל, הוא מאשר קבלת הודעות שיווקיות. (ובכל מקרה היינו מייעצים לכם לפנות לעורך דין כדי לכסות את הנקודה הזו, תביעה תעלה לכם יותר…).
אפשרות אחרת היא לסמן את הגולש באמצעות "פיקסל" או קטע קוד ולהציג לו מודעה בגוגל או פייסבוק. המודעה הזו פונה ספציפית אל מי שכבר ביקר באתר ולכן אחוזי ההמרה הם יחסית גבוהים.
אבל גם כאן יש קאצ' קטן – הגולש חייב קודם כל להסכים שתאספו עליו מידע. אם התחלתם לראות כמעט בכל אתר שני הודעה על איסוף מידע שאתם צריכים לאשר.
בכל מקרה, מדובר בנושא מעט מורכב מבחינה טכנית שגם עשוי להשתנות מאתר לאתר ולכן אנחנו ממליצים לכם להיעזר בשירותי ניהול קמפיינים מקצועי בפייסבוק.
בונוס: שימוש במפות חום
שימוש במפות חום אומנם לא קשורה באופן ישיר לנטישת עגלה, אך באמצעות מפות חום תוכלו לראות מה הגולשים שלכם עושים כאשר הם מגיעים לעגלת הקניות (או אפילו כשהם רק מסתכלים על המוצרים). האם הם נתקלים בהסחות דעת או שיש חלק שהם פשוט "נתקעים" בו ולא יודעים איך להמשיך הלאה? האם יש יותר מדי כפתורים בעמוד וכו'…
לדוגמה, בתמונה אפשר לראות שימוש במפת חום של Hotjar שבה המקומות בהם הגולשים עוברים עם העכבר בולטים בצבע אדום. למרות שהתמונה לא מאוד מפורטת, קל לראות שיש לפחות שלושה כפתורים שונים, מה שאולי עשוי לרמוז על לפחות סיבה אחת לאחוז נטישה גבוה.
מקור: Mel Reyes
לסיכום
נטישת עגלה באתר שלכם היא אירוע שכמעט אף פעם אי אפשר להימנע ממנו וזו אחת הסיבות לכך שאין טעם להתמקד אך ורק בהזרמת גולשים לאתר, צריך גם לייעל תהליכים בתוכו. החדשות הטובות הן שכמעט בכל אתר היום יש דברים שאפשר לשפר כדי לדאוג לכך שפחות גולשים יינטשו את העגלה.
עוד בנושא
